Arızalı ürün iade süreci, müşteri memnuniyetinin en kaygan temas noktalarından biridir. Unutulmamalıdır ki; ürünü satın alan müşteri, markanın gerçek gücü ile bu aşamada karşılaşacak ve yaşayacağı deneyim, müşteri memnuniyetine doğrudan yansıyacaktır.
Sorunsuz ve şeffaf bir iade süreci, müşteride; "Bu marka arkamda duruyor" algısı yaratır. Oysa zor, yavaş veya belirsiz iade süreçleri, güven kaybına yol açar, marka imajını zedeler.
Satın aldığı ürünün arızalı çıkması, müşteri için başlı başına olumsuz bir deneyimdir.
Ne var ki, iade süreci iyi yönetildiğinde bu olumsuzluk kolaylıkla göz ardı edilebilir, hatta müşteri markaya daha da bağlanabilir, "Sorun çıkarsa da çözerler" düşüncesi zemin bulur.
WOMM operasyonel bir güçtür
Arızalı ürün iade sürecinin kötü yönetilmesi halinde tek bir sorun bile, nihayetinde kaçınılmaz olarak müşteri kaybına dönüşecektir. Bilinen gerçek şudur ki; iade sürecinde memnun edici bir sonuç almayan müşteriler, genellikle bir daha geri dönmezler.
Oysa ağızdan ağıza pazarlamayı (word of mouth marketing – WOMM) küçümsememek gerekir. Yaşadıkları süreçten memnun kalan müşteriler, deneyimlerini her platformda olumlu şekilde paylaşacaklardır.
Mağdur edildiğini düşünen küskün müşteriler ise şikayet siteleri ve sosyal medyada olumsuz yorumlar yaparak içlerini soğutmaya çalışacaklardır.
İade süreci markanın itibarını doğrudan etkiler.
İade süreci bir göstergedir
Arızalı ürün iade süreci bir problemin değil, müşteri ile ilişkinin nasıl yönetildiğinin göstergesidir.
İyi yönetilen bir iade süreci, kaybedilmek üzere olan bir müşteriyi sadık bir müşteriye dönüştürebildiği gibi; kötü yönetilen bir süreç de tek bir arızadan büyük bir itibar kaybı yaratabilir.
Burada şu soru sorulabilir: İyi bir arızalı ürün iade sistemi nasıl olmalı?
Bu başlı başına konuşulacak ayrı bir konudur ama şu açıktır ki; bir arızalı ürün iade sürecini başarılı kılmak için, insan gücünün en büyük yardımcısı, firma ihtiyaçlarına göre doğru düzenlenmiş bir dijital altyapıdır.
İadeportalı